中国农村金融网讯  改善窗口形象，提升服务品质，历来是银行业稳定客户资源、拓展市场空间、提高竞争力的重要手段。自今年4月以来，在贵州省联社黔西南办事处的统一组织下，兴义农合行掀起了提升服务质量热潮，明确合行营业部、城南支行营业室及沙井街分理处、城北支行营业室及富兴路分理处、坪东支行营业室、桔山支行营业室和下五屯支行营业室8个机构创建为标杆营业网点，以此辐射带动全行营业网点提高服务质量。通过组织观看银行培训专家—上海启航教育信息咨询公司对全州农信社系统营业网点开展的暗访调查影像资料，兴义农合行认真分析和查找本行营业网点在服务环境、服务规范、服务管理等方面存在的不足，采取一系列行之有效的措施落实整改，着力营造优美、舒适的服务环境，规范员工服务行为，使服务水平大幅提升，进一步树立了农合行良好的社会形象。

一抓服务项目管理，促服务管理水平提升。为加强网点服务管理，保障服务质量提升项目顺利实施和有序推进，兴义农合行成立了以陈智行长为主任、胡承江及余天雯2位副行长为副主任，人力资源、稽核审计、监察保卫、科技信息和基建办负责人为成员的服务质量提升项目管理委员会，负责组织领导、指导协调全行网点实施服务质量提升工作；下设服务管理办公室、服务推进小组，落实工作职责，具体抓好服务质量提升项目推进实施日常工作和督促检查。二抓网点升级改造，促窗口行业形象改善。累计投入120余万元资金，对城南支行营业室及沙井街分理处、城北支行富兴路分理处3个网点实施了升级装修，对合行营业部及坪东、桔山、下五屯支行营业室等网点实施了标准装修；投入124余万元资金，在城区主要街道网点布设5台ATM机具及相关配套设备，设置自助银行，提供24小时服务。同时，聘请专职保洁人员，每天不定时对营业大厅地面、柜台、玻璃、客户休息区座椅等进行清扫、保洁。通过实施升级改造和适时保洁，合行城区营业网点外部面貌焕然一新、视觉规范，内部环境整洁明亮、优美舒适，窗口行业形象明显改善。三抓服务技能培训，促员工服务行为规范。聘请上海起航教育信息咨询有限公司开展营业网点服务提升专业培训，培训内容涵盖服务环境、服务礼仪、服务纪律、服务效率和服务语言等知识；组织员工举办服务礼仪专题讲座及座谈会，相互交流学习着装、仪容举止、服务用语等方面的认识体会；各标杆网点严格按照服务形象、服务安全、服务规范、服务纪律等规定目标，要求员工着装规范，仪容整洁，佩戴标识，站坐端庄，使用文明用语，推行“三声”服务、微笑服务、双手服务、提醒服务、限时服务、站立服务等。每天坚持组织员工举办晨会，利用晨会自（互）检仪容仪表、形体仪态、形象纠正，点评服务得失，提出改进环节，练习微笑服务、文明用语，并把推广普通话、文明用语和微笑服务灵活应用到柜台业务实际操作中，使员工服务行为日趋规范。四抓增强便民功能，促客户满意度提高。各标杆网点更加注重便民、利民服务，在营业大厅设置“一米线”、客户休息区及填单区，添设客户座椅、取号机、饮水机、点钞机、填单桌、书报夹、资料架等人性化设施；更新柜员桌，配备老花镜、客户意见簿；大厅内各类服务设施配备齐全，运转正常，填单区凭条摆放整齐，叫号机处粘贴温馨小提示；客户休息区各种宣传折页、业务指南摆放集中、有序，使客户充分感受到合行的温馨、细微和周到。部分网点还增设现金业务窗口、VIP专柜，开辟老弱病残孕“绿色通道”，配置大堂经理，有效引导、分流客户，提高自助设备使用率，减轻柜面压力，缓解排队拥挤状况。五抓服务质量奖惩，促服务激励机制健全。相继制定印发了《关于切实做好标杆营业网点服务质量提升工作的通知》、《兴义农合行服务工作计划》、《网点服务质量标准》、《晨会记录表》、《网点服务达标考核评分表》、《兴义农合行标杆营业网点服务质量提升项目奖惩暂行办法》和《兴义农合行ATM机具巡查管理暂行办法》等服务管理制度，对服务环境、服务形象、服务安全、服务规范和服务纪律明确具体检查内容和评分标准。建立优质服务激励机制和处罚机制，对获得“优质服务示范单位”、“服务明星”的机构及个人，除上级表彰奖励外，再分别给予10000元、1500元奖励；对违反服务规范、服务环境、服务管理、服务流程等标准的，分别给予20-500元经济处罚或轮岗、待岗学习处理。六抓服务监督检查，促服务提升取得实效。为了使服务质量提升工作达到应有效果和预期目的，合行ATM机具巡查小组每天不定时到各自助银行网点巡查，为客户提供安全、放心的用卡环境；合行服务管理推进小组不定期深入各网点明察暗访，检查服务目标管理落实情况，征求或回访客户意见，畅通客户投诉渠道，建立快捷调处机制，提出改进服务措施，最大限度地满足客户需求，提高客户满意度。

“以前站着办业务，现在坐着办业务；以前无序存钱取款，现在取号排队；以前营业员的接待用语是本地话，现在推行了普通话，而且时常面带微笑……”，这是开展服务质量提升活动以来，广大客户真切体会到合行良好服务后的普遍认同。近期，《黔西南日报》、《黔西南电视台》等媒体相继对兴义农合行打造标杆网点、提升服务质量取得的新变化、新成效作了采访报道。

责任编辑：李星咏